[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 1 (화물 파손 및 분실 이슈 대응 방법)

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 1 (화물 파손 및 분실 이슈 대응 방법)

2024.09.26-[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

 

지난 포스팅에서 포워딩 관리영업 스킬에 대해서 정리를 해봤는데, 이번 포스팅 부터는 아래 명시한 순서대로 좀 더 세부적인 영업 실무 노하우를 다뤄보려고 한다.

 

포워딩 영업 실무 노하우 포스팅 순서

1. 화물 파손 및 분실 이슈 대응 방법 (이번 포스팅)

2. 딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법

3. 이탈 위기 화주 방어 방법

4. 미수금 관리 및 악성 채권 대응방법

5. 원본서류 관리 방법

6. 업무 사고 대처 방법

 

 

 

 먼저 관리 영업 업무 중 화물 파손 및 분실 이슈 대응 노하우에 대해서 이야기를 해보려고 한다. 

 

 포워딩 영업사원 입장에서 국제물류운송 진행 시 화물의 파손이나 분실 이슈는 아무리 노력을 해도 피할 수 없다.

 

 국제운송의 경우 다양한 운송수단을 이용하여 복합적으로 진행되는 것이 일반적인데, 이 긴 운송 기간 중 여러 외부 요인들로 인해서 화물은 다양한 위험에 직면하게 된다. 

 

 예를 들어 복합운송의 경우 화물을 환적하는 과정에서 문제가 발생하기도 하고, 운송 중 교통사고나 악천후, 자연재해, 인력 작업 중 취급 부주의로 화물에 문제가 생기기도 한다.

다양한 이유들로 발생하는 파손/분실 사고(다소 극단적인 예시)

 

 다양한 원인들로 인해 물류사고는 언젠가 꼭 발생하는데, 화물의 파손 및 분실 이슈는 포워딩 영업사원 입장에서는 굉장히 빈번하게 발생하는 아주 일상적인 이슈라고 보면 된다.  

 

 보통 화주 입장에서는 파손 및 분실 발생 빈도가 1년에 1번 정도 될까 말까 하겠지만, 수십 수백 곳의 거래처를 관리하는 포워딩 영업사원 입장에서는 관리 거래처가 많고, 그만큼 책임지는 운송 건수가 많아지면 많아질수록 문제가 생길 가능성도 확률적으로 높아질 수밖에 없다. 

 

 그래서 포워딩 영업사원 입장에서는 파손과 분실 이슈가 늘 발생하는 일이라 여겨 자칫 소홀하게 대응하기 쉬운데, 절대 소홀하게 대하면 안 되는 문제다. 

 

 가령 택배를 받았는데 포장이나 내품이 파손되어 있거나, 아예 물건 자체가 빠져서 왔다고 생각해 보면, 이 사안이 얼마나 중요한지 감이 올 것이다. 

 

 

 

화물 파손 시 대응 방법

 

 먼저 의뢰받은 화물을 운송하는 과정 중이나, 운송이 완료된 이후에 화물이 파손되었다는 소식을 접했다면 가장 먼저 운송 화물의 관련 정보를 모두 즉각적으로 확인을 해야 한다. 

 

 어떤 화주인지, 어느 운송 건에서 발생한 건지, 화물의 파손 정도, 화물의 현재 위치, 적하보험 가입 여부 등 최단시간 내에 가능한 확인할 수 있는 정보는 모두 파악을 한 뒤, 어떠한 이유로 화물이 파손이 되었는지와 이 파손에 대한 책임에 대한 주체는 어디에 있는지 조사를 해야 한다. 

 

 이러한 과정을 통해서 조사를 하다 보면 특이한 경우를 제외하고는 파손의 책임 주체가 확인이 되는데, 결과적으로 화주 책임이 아닌 포워딩의 책임 운송 구간 내에서 발생한 파손 건이라고 하면, 포워딩 업체는 적극적으로 나서서 후속조치를 해야 한다.

 

 일단 파손 이슈에 대해서 정확한 정보가 모두 확인이 되었다면 가장 먼저 화물의 주인인 화주에게 상황저리를 하여 통보를 해야 한다. 특히 아직 화주가 파손 여부를 모르는 경우에는 무조건 빠르게 통지를 하는 것이 좋다.  

 

 

 

경미한 외포장 파손 시

 

 단순히 화물의 외포장만 파손되고 내 품에는 영향이 없는 경우는 파손 이슈 중에서 가장 큰 비중을 차지한다.

화물 외포장 파손 예시 사진

 

자칫 외포장에만 문제 생긴 게 뭐 대수냐 하고 여길 수 있는데, 납품처에 납품을 해야 하는 화주의 경우 외포장 파손만으로도 납품 거절을 당할 수 있기 때문에 절대 가볍게 넘어가서는 안된다. 

 

 상식적으로 봐도 파손이 발생할 수밖에 없는 부실한 포장으로 수출자 쪽에서 출하를 했다면 모를까, 정상적으로 수출포장을 하여 진행한 화물의 외포장이 파손이 되었다면 일단 포워딩 업체의 입장에서는 무조건 화주에게 사과를 하는 것이 좋다.

 

 사과를 먼저 하여 화주의 마음을 달랜 후 외포장 파손으로 인해 혹시 금전적인 손실이나 납품 지연이 발생하였는지, 외포장 파손 보완이나 교체 작업이 필요한지 문의를 하고, 금전적인 손해가 발생했다면 적극적으로 지원을 해주겠다는 의사를 전달하는 것이 좋다. 

 

 절대로 이 정도 사소한 파손 가지고 트집 잡지 말고 그냥 넘어가면 안 되냐는 식의 표현은 하지 않는 것이 좋다. 봐주고 말고는 내가 결정하는 것이 아니라 화주의 몫이다. 티도 안나는 경미한 접촉사고가 났을 때 박은 사람이 별거 아니라는 식으로 나오면 더 그냥 넘어가기 싫은 심리를 생각해 보면 답이 나온다. 

 

 경미한 외포장 파손 건이라도 나의 소중한 화물인 것처럼 적극적으로 대응을 했을 때, 원망을 하거나 끝까지 책임을 묻는 화주는 솔직히 많지 않을 것이다. 진심을 다하면 용서받을 수 있다.   

 

 

내(内)품 파손 시

 

 위에 언급한 외포장 파손은 어찌어찌 잘 처세를 하면 넘어갈 수 있지만, 일단 내품에 문제가 생기기 시작하면 상황은 심각해진다. 

 

화물 내품 파손 예시 사진

 

 내품에 문제가 생기면 화주 입장에서는 무조건 금전적 손실이 발생할 수밖에 없다. 화물이 전손 되었다면 재발주를 해야 할 수도 있고, 납품을 못해 납기 지연 클레임을 받을 수도 있으며, 수리가 가능한 정도의 파손이라고 해도 일단 수리비가 발생한다. 

 일단 기본적으로 내품 파손이 확인되었다면 적하보험 가입 여부를 먼저 확인해야 한다.

 

 포워딩에 운송 의뢰를 맡긴 화물에 문제가 생겼을 때 보험 처리를 받을 수 있는 방법은 두 가지로, 포워딩이 가입한 화물배상 책임보험을(포워딩 사업자 등록 시 1억 이상의 보험 가입이 의무임) 이용하거나,  화주의 명의로 운송 건 당 가입을 하는 적하보험을 이용하는 것이다. 

 

1. 적하보험 가입 시

 적하보험이 가입되어 있다면, 이때부터는 계산기를 두드려봐야 한다.  화주와 긴밀하여 연락을 주고받으며 내품 파손으로 인한 실질적인 손해 금액을 추산한 다음, 번거롭더라도 보험처리 수속을 밟을지, 아니면 포워딩 쪽에서 손해 비용을 일부 보전해 주는 방식으로 처리하는 것이 좋을지를 결정해야 한다.(피해 금액이 소액일 경우에는 그냥 포워딩이 물어주고 끝내는 게 속편하다.)  즉 기회비용을 잘 따져본 뒤 최선의 선택지를 화주에게 제안할 수 있어야 한다.

 

 보험처리를 결정했을 경우에는 영업사원이 적하보험사와 화주 사이에서 가교 역할을 하며 최대한 빠른 시일 안에 보험처리가 완료되어 화주가 보험금을 수령할 수 있도록 도와야 하며, 보험 처리를 하지 않고 포워딩이 손해를 부담하기로 했으면, 어떤 방식으로 손해 비용을 보전해 줄지 결정 후 빠르게 화주에게 통보해줘야 한다.(보통 손해 금액이 적을 경우 직접적으로 금전을 전달하기보다는 운송비에서 차감하는 방식으로 정리를 한다.)

 

2. 적하보험 미 가입 시

 적하보험이 가입되어 있지 않은 운송건이라면 포워딩이 가입한 화물배상책임보험을 통해서 보험처리를 하던지, 포워딩에서 손해를 직접 배상해 주는 방식이 있는데, 이 경우에도 기회비용을 잘 계산해봐야 한다. 

 

 포워딩이 가입한 화물배생책임보험을 통해서 보험 처리를 하게 되면 파손 화물에 대한 손해 처리는 비교적 수월할 순 있지만, 배상금액이 클 경우 포워딩 업체가 이후에 납입해야 하는 보험료 할증이 될 수 있다. 

 

 그래서 배상책임보험으로 처리 후 할증된 보험료를 계속 내는 것이 좋을지, 보험 처리 없이 포워딩에서 화주에게 직접적으로 배상처리를 하는 것이 좋을지 저울질을 해본 뒤 합리적인 결정을 하는 것이 좋다. 

 

 책임보험으로도 손해 정도가 커버가 되지 않으며 포워딩에서 손해를 감당하기 어려워서 거래가 끊길 위험을 감수하고 만세를 부르는 포워더도 있긴 한데, 그래서 가능하면 화물단가가 높은 운송건의 경우 화주에게 적하보험 가입을 적극 권유해서 적하보험 가입을 하는 게 좋고, 화주가 적하보험 가입을 끝가지 거절한다면 문제 발생 시 만족스러운 배상이 현실적으로 어려울 수 있다고 미리 언급을 해두거나, 포워딩에서 자비로 적하보험을 가입하는 것도 고려해 볼 수 있다.(보험료를 대신 내줘도 수익성에 문제가 없을 경우나 VIP고객인 경우에 한해서만)

 

 

 

화물 분실 시 대응 방법

 

 화물 분실의 경우 포워딩 입장에서는 최악의 사고 중에 하나라고 볼 수 있다. 일단 분실 사고가 발생했으면 긴급상황으로 간주, 만사를 제쳐두고 가장 먼저 우선순위로 해당 사안을 처리할 것을 추천한다. 

 

 

화물 분실 구간 특정하기

 

 보통 화물의 분실 여부는 화주가 최종적으로 화물을 수령 후 부족분을 발견하거나, 운송이나 환적 처리 중에 서류상의 화물 수량과 실제 화물의 수량에 차이가 있는 경우에 확인이 된다. 

 

 화물 분실이 확정되기 전의 모든 운송 단계를 다시 되짚어 보면서 어느 구간에서 화물이 분실이 되었을지 조사를 해야 하는데,  화물 출고 당시의 화물 상태가 담긴 사진이나, 창고 입고나 차량 상하차 시 수량 체크 기록, 창고의 상하차지나 창고 내의 CCTV 기록 조회 등을 통해서 대략적으로 어느 구간 까지는 화물이 온전히 운송되었고, 어느 구간에서 분실이 생겼을지 대략적으로 예측을 할 수 있다. 

 

 이러한 과정을 통해서 포워더의 책임 구간 하에서 화물 분실이 발생한 것이 확정이 되었다면, 수단과 방법을 가리지 않고 일단 화물을 찾아야 한다. 

  

 

분실 확정 시 대처 방법

 

 보통 화분 분실 구간 특정 과정에서 어느 구간에서 분실이 되었음이 확인되고, 해당 구간에서 화물을 다시 찾아보면 누락된 화물이 발견되는 경우가 많은데, 아무리 찾아도 어디서 어떻게 분실이 되었는지 확인이 안 되는 경우가 있다. 이런 경우에는 억울하겠지만 운송 총괄 책임자 입장으로 포워더에서 분실건에 대해 책임을 져야 한다. 

 

 파손건과 마찬가지로 적하보험이 가입되어 있다면 적하보험으로 처리하는 것이 합리적인지 판단을 해보고 보험처리를 해도 되고, 보험 미 가입 건이라면 포워더가 가입한 책임보험을 통해서 배상하는 것도 고려를 해야 한다. 

 

 어떠한 보험으로도 처리가 불가한 경우에는 방법이 없다. 포워더가 자기 부담으로 분실 화물에 대한 책임을 져야 한다. 

 

 분실화물에 대한 화물 가액과, 화물 분실로 인해 발생한 납기 지연 손해액, 화물 추가 발주로 인해 추가로 발생하는 부대 비용 등을 배상해줘야 하기 때문에 포워딩 입장에서는 출혈이 클 수밖에 없다. 

 

 단기적으로 봤을 때는 분실 건 책임을 지면 손해가 크겠지만, 분실 건에 대해서 확실하게 책임질 경우 장기적으로는 화주의 신뢰를 얻어 추후 지속적인 거래를 통해서 손해는 금방 만회가 가능하므로, 화물 배상으로 인해 회사가 망하는 경우가 아니라면 꼭 포워더는 책임을 지는 자세를 갖자. 

 

 실례로 분실 이슈가 생겼을 때 재발주 비용까지 적극적으로 부담하고, 조금이라도 시간을 단축하고자 재발주 화물을 영업사원이 직접 들고 배송까지 한 경우가 있었는데, 화주가 이러한 적극적인 영업사원의 태도에 감동받아 이후에 충성고객이 된 케이스를 많이 봤다. 

 

 

 

파손 및 분실 사건 예방법

 

 서두에서도 언급을 했지만 국제운송 진행 시 파손과 분실의 확률을 0%로 만드는 방법은 현실적으로 없다. 

 

 이러한 부분을 잘 인지하고 있는 화주들은 자체적으로 리스크 관리를 하기 위해 적극적으로 적하보험에 가입을 하던지, 외포장재나 화물의 여유 재고분을 운영하거나 납기를 여유롭게 운영하는 방식으로 위험을 최소화하겠지만,

 

 현실적으로 대다수의 화주들은 국제운송의 제반과정을 전적으로 포워더에게 일임하는 경우가 많아 표워더에서 나서서 리스크 관리를 적극적으로 해줘야 한다. 특히 영업사원이 직접 나서서 관리를 해야 한다.

 

  화주에게 파손, 분실은 확률은 낮지만 언제든지 일어날 수 있는 불가피한 이슈임을 재차 주지시킬 필요가 있으며 이러한 리스크를 최소화하기 위해서 화주와 함께 안전장치를 걸어둬야 한다. 

 

 리스크 최소화를 위해 포워더가 할 수 있는 일이 있고, 화주가 할 수 있는 일이 있다. 포워더와 화주가 한 팀이 되어서 위험 대비를 해야 한다. 

 

예를 들어 포워더는 중요하고 고가의 화물은 무조건 적하보험을 가입하도록 설득하고, 화주는 파손 위험이 높은 화물은 포장을 강화하거나 안전재고를 운영하는 등의 방법을 통해서 위험을 최소화해 보자. 

 

 

 

마치며...

 

 파손이나 분실 사고가 발생하면 포워딩 영업사원은 사실 참 억울하다. 

 

 사고의 원인은 대부분 하청을 준 협력사 쪽에 있지만, 영업사원이 총괄 책임자 입장에서 총대를 메고 사과를 해야 하기 때문이다. 그것도 진심을 담아서 말이다. 

 

 그리고 사고로 금전적인 손해가 발생했어도 대부분 포워딩이 책임을 지는 편이며, 이 손해를 사고를 친 하위 협력사에게 전가하기도 현실적으로 쉽지 않다. 

 

 하지만 화주에게는 내 잘못이라 여기고 진심으로 사과를 하고, 내 일처럼 사고 후속 처리를 해주는 것이 진정한 영업사원의 자세라고 생각한다. 

 

 생각이 깊은 화주는 안다. 영업사원도 억울하겠지만 책임을 지는 자세로 임하고 있다는 것을.

 

 

 

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