[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 3 (이탈 위기 화주 방어 방법)

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 3 (이탈 위기 화주 방어 방법)

 

포워딩 영업 실무 노하우 포스팅 순서

1. 화물 파손 및 분실 대응 방법 

2. 딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법 

3. 이탈 위기 화주 방어 방법 (이번 포스팅)

4. 미수금 관리 및 악성 채권 대응방법

5. 원본서류 관리 방법

6. 업무 사고 대처 방법

 

 지난 포스팅에 이어서 이번 포스팅에서는 이탈 위기 화주 방어 방법에 대해서 이야기를 해보려고 한다. 

 

 포워딩 영업에서 신규 거래처를 유치했다고 끝이 아니다.  지난 포스팅에서도 언급을 했지만 꾸준한 관리영업을 통해서 이탈되지 않도록 관리를 해줘야 한다. 

 

2024.09.26-[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

 

 그러나 아무리 관리영업을 해도 거래처의 이탈 위기는 자주 찾아오게 되는데, 이 경우 적절한 대처를 하지 못하면 순식간에 거래 종료로 이어질 수 있다.  

 

 

화주가 이탈하는 이유

 

 서로 잘 협력을 해오던 화주가 갑자기 이탈하는 이유는 크게 내부/외부 요인에 의해 구분을 해볼 수 있다.  

 

내부 요인

 

  내부요인으로 인한 이탈은 간단히 말해 우리가 못해서 이탈하는 것이다. 

 

 영업사원의 적극적인 구애에 거래를 시작했지만, 예상보다 업무 실수가 너무 잦거나 서비스가 만족스럽지 않을 수도 있으며, 영업사원의 관심 소홀 및 대처 부실로 인해 실망을 했을 수도 있다. 

 

 보통 이렇게 거래 중인 포워더에 실망을 하게 되면 화주는 보통 조용히 다른 포워더를 물색하게 되며, 일부 물량을 다른 포워더에 맡겨보면서 비교를 하게 되고, 새로운 포워더가 일을 더 잘하는 것이 판명이 나면 포워더 변경을 하게 된다. 

 

 

외부 요인

  

 아무리 일을 잘해도 외부 요인들로 인해서 이탈되는 경우가 있는데, 먼저 다른 포워더가 더 나은 조건으로 영업이 들어올 때다. 

 

 내가 새로운 신규 업체 영업을 다니는 것처럼, 타 포워딩의 영업사원들도 당연히 신규 영업을 적극적으로 하고 있기 때문에 어느 정도 물량이 있는 화주라면 다른 포워더들이 귀신같이 냄새를 맡고 영업을 들어온다. 

 

 영업이 들어온 포워더는 신규 물량 유치를 위해서 매력적인 조건을 제시하는데 시장가 보다 낮은 견적서를 전달하기도 하고, 기존 거래 중인 포워더는 제공하지 않는 추가 서비스 제공을 제안하기도 한다. 

 

 물량이 있는 기업의 물류/무역 담당자는 하루에도 수 차례 포워딩 영업 전화를 받고 제안서와 견적서를 메일로 받아볼 수밖에 없는데, 이러한 적극적인 달콤한 구애를 무시하기에는 쉽지 않을 것이다. 

 

 그리고 변경된 담당자가 기존에 알고 있던 포워더를 끌고 와서 기존 포워더가 아웃되기도 하고, 담당자 윗선에서 본인 지인 포워더를 쓰라는 압력이 들어와서 업체 변경을 하는 경우도 상당히 많다. (이 경우는 사실 이탈 방어가 어려움...)   

 

 

 

이탈 화주 방어 방법

 

 일단 이탈 여부가 확인이 되면 가능한 한 빠르게 직접 찾아가서 대면 상담을 하는 것이 좋다. 사실 이미 이탈을 했을 경우 다시 돌아올 가능성은 크지 않지만, 그래도 얼굴을 보고 이야기를 해야 조금이나마 돌아올 가능성이 높다. 

 

 

이탈 발생 시 대처 방법

 

 내부요인으로 인한 이탈의 경우, 혼난다는 생각으로 화주에게 어떤 부분에서 실망스러웠고 불만족스러웠는지 허심탄회하게 이야기해 달라 요청을 해보자. 

 

 화주의 이야기를 진심으로 경청한 뒤, 부족했던 부분은 확실하게 사과를 하고 재발방지 약속을 하며 다시 기회를 달라 정중히 부탁을 하면, 대부분의 화주분들은 영업사원의 얼굴을 봐서라도 한 번 정도는 다시 기회를 줄 것이다. 

 

 외부요인 중, 다른 포워더가 더 나은 조건으로 영업이 들어와서 이탈이 된 경우에는 타 포워더가 영업 들어온 조건과 동일하거나 더 나은 조건으로 다시 제안을 할지 말지 결정을 해야 한다. 

 

 여기서 포워딩 영업사원 입장에서 딜레마가 생기는데, 예를 들어 화주에게 우리도 동일 조건에 맞춰드리거나 더 경쟁력 있게 해 드릴 수 있으니 다시 우리와 거래를 해주세요라고 이야기를 하게 되면,  만족하고 다시 거래를 해주는 화주도 있을 수 있지만, 왜 진작 이런 조건으로 거래를 해오지 않았는지, 해줄 수 있었는데도 안 해준 거 아닌지, 그간 폭리를 취한 건지?라는 더 실망하는 반응이 나올 가능성이 크기 때문이다. 

 

 그리고 추가 제안을 할 수 있는 여건이 되는지도 확인을 해봐야 한다. 아무리 재영업을 해오려고 해도 영업 들어온 타 포워더가 너무 공격적으로 영업이 들어와서 단가 경쟁력을 맞추지 못할 수도 있다. 

 

 

화주 이탈 예방법

 

 떠나간 연인을 붙잡는 것처럼, 솔직히 이탈한 화주를 되찾아오는 것은 쉽지 않다.

 

 번거로운 업무 세팅 후 오랜 기간 손발을 맞춰온 기존 포워더를 내치고 새로운 포워더와 다시 일을 시작하는 것은 상당히 귀찮은 일인데, 이럴 각오를 했다는 것은 이미 기존 포워더에 대한 마음이 완전히 떠나갔을 가능성이 크기 때문이다. 

 

  그래서 거래 중인 화주는 언제든지 이탈할 수 있다는 전재하에 철저한 관리 영업으로 예방을 해야 한다. 

 

 

 먼저 꾸준한 연락과 방문을 통해서 이탈의 전조를 빠르게 파악을 해보자. 최근 서비스에 문제가 없는지, 영업이 들어온 다른 포워더가 있는지 빠르게 파악하면 할수록 대비할 수 있는 시간과 방어 가능성은 높아질 것이다.

 

 그리고 평소에 최적의 서비스와 단가를 제공하는데 주력하자. 영업사원 입장에서는 실적 욕심에 마진율을 높이고 싶겠지만, 높은 마진율은 절대 오래가지 못한다. 언젠가는 경쟁사가 영업 들어올만한 빌미를 주고 말 것이다. 다른 포워더에서 공격적으로 영업이 들어올 수 있다는 것을 감안해서 업계 평균 마진율보다는 낮게 책정을 해서 미래를 대비하자. 

 

 마지막으로 가장 중요한 점인데, 거래처의 결정권자나 실무자와 상호 신뢰하는 인간적인 관계를 맺는데 주력을 해보자. 

 

  예를 들어 업무 관련된 것은 물론, 업무 외적인 부분도 어려운 부분이 있다면 적극적으로 나서서 해결해 주고, 함께 식사와 술자리도 함께할 정도로 서로의 고민거리도 터놓고 지내며, 같은 취미 활동을 공유하는 포워딩 영업사원이 있다고 가정해 보자. 

 

 이 경우 업무 실수 좀 했다고, 서비스가 조금 마음에 안 든다고 포워딩 업체를 변경할까? 다른 포워딩에서 좋은 조건으로 영업이 들어왔다고 포워딩 업체 변경을 고려할까? 

 

  방법과 정도는 다르겠지만, 담당자의 마음을 사는 것이 화주 이탈 예방을 할 수 있는 가장 확실한 방법이라고 생각한다. 

 

  각양각색의 담당자의 성향에 맞춰 어떻게 그 사람을 마음을 얻어낼지 고민하는 것이 영업사원이 궁극적으로 해야 할 일이다. 

 

 

 

마치며...

 

 전국적으로 몇 천 개가 넘는 포워딩 업체가 먹고살기 위해 치열하게 경쟁을 하고 있기 때문에 

 

 영업의 필드는 전쟁터고, 거래처를 뺏고 뺏기는 날의 연속이다. 

 

 강한 자만 살아남는다. 강자가 되기 위해 분투하자!

 

 

 

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