[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 2 (딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법)

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 2 (딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법)

 

포워딩 영업 실무 노하우 포스팅 순서

1. 화물 파손 및 분실 이슈 대응 방법 

2. 딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법  (이번 포스팅)

3. 이탈 위기 화주 방어 방법

4. 미수금 관리 및 악성 채권 대응방법

5. 원본서류 관리 방법

6. 업무 사고 대처 방법

 

 지난 포스팅에 이어서 이번 포스팅에서는 딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법에 대해서 이야기를 해보려고 한다. 

 

사실 포워딩 입장에서는 딜레이와 오프로드 이슈는 그냥 일상이라고 보면 된다.

 

 국제운송의 주요 운송수단인 컨테이너 선박이나 항공기의 경우 대부분 정기적인 스케줄에 맞춰서 운항을 하긴 하지만, 반드시 정기적으로 운항을 하겠다는 것이 아니라, 정기적으로 운항을 하기 위해 노력하는 입장에 있는 것으로 보는 게 좋다. 

 

 실제로 국제운송 스케줄 안내 시 보통 출발예정시간(Estimated time of departure, ETD)과 도착예정시간(Estimated time of arrival, ETA)을 이용하여 안내를 하는데, 즉 확정된 시간으로는 안내가 현실적으로 어렵기 때문이다. 

 

 국제운송에는 워낙 많은 변수가 발생할 수 있기 때문에 무조건, 100% 예상대로 된다는 보장은 불가능하다. 그래서 스케줄 변동이 빈번하며 이에 대처도 현명하게 잘해야 한다.      

 

 

 

딜레이(DELAY) 이슈 대처 방법

 

딜레이란?

  사전적으로 지연되다라는 의미를 갖고 있는 '딜레이(DELAY)'라는 단어는 국제 물류에서 예정된 스케줄보다 운송수단의 출발이 지연되었을 때 선박이나 항공기가 딜레이 되었다는 식으로 표현을 한다.

 

 

 국제운송에서 딜레이가 발생하는 이유는 참 다양하다. 예측이 어려운 천재지변이나 기상  악화, 교통사고 등의 원인으로 운송수단의 운항이 지연되기도 하고, 부두나 공항에서 여러 원인들로 인한 작업 지연이나 세관검사 이슈 등으로 입출항 일정에 지연이 생기가도 한다.  

 

 이런 딜레이가 발생했을 때 보통 포워딩 업무부서에서 시스템적으로 즉각 화주에게 안내를 나가는 게 일반적인데, 업무부서에서 안내가 나갔다고 영업사원이 손을 놓고만 있으면 안 된다. 

 

 기본적으로 영업사원은 본인이 관리하는 화주들의 성향, 특히 딜레이에 대한 민감도를 정확하게 파악하고 있어야 한다.

 

 화주의 사업 성격에 따라 딜레이가 조금 생겨도 큰 문제가 없는 화주도 있고, 조금만 딜레이가 돼도 받는 영향이 커서 문제가 커지는 화주도 있다. 

 

 그리고 화주의 업무 방식에 따라 여유를 갖고 미리미리 대비를 하는 화주도 있고, 업무 일정을 타이트하게 관리를 해서 딜레이가 조금만 생겨도 문제가 생길 수밖에 없는 화주도 있다. 

  

 또 이슈가 생겼을 때 업무부서에서 나가는 다소 기계적인 가이드에 충분히 만족하는 화주도 있고, 영업사원이 적극적으로 직접 붙어서 관리를 해주길 바라는 화주도 있다. 

 

 그래서 영업사원은 화주들과의 잦은 소통을 통해서 가능하면 딜레이에 민감한 화주들은 따로 체크를 해놓고 적극적으로 관리할 필요가 있다. 

 

 이러한 화주군은 업무부에서 딜레이 가이드가 나갔더라도 영업사원이 따로 연락을 해서 좀 더 정확하게 설명을 해주고 이후 상황을 팔로우업 해주는 것이 좋고, 딜레이로 인해 예상되는 피해가 없는지 필요한 도움은 없는지를 물으며 영업적인 마인드로 적극적으로 접근해줘야 한다. 

 

 요약해서 이야기하자면, 현실적으로 영업사원이 모든 딜레이를 체크하고 대응할 수 없으니 선택과 집중을 통해서 꼭 필요한 화주에게 적극적인 대응을 하자. 

 

  

 

오프로드(Off Load) 이슈 대처 방법

 

오프로드란(Off Load)?

 오프로드(Off Load)는 롤오버(Roll Over) 또는 컷오프(Cut Off)라고도 부르는데, 여러 이유들로 인해 선적되기로 했던 선박이나 항공기가 선적되지 못하고, 다음 항차로 선적 일자가 밀리는 것을 의미한다. 업계에서는 속된 말로 잘렸다고 이야기한다. 

 

 보통 선사나 항공사는 취소건을 대비해서 보유한 총선복보다 초과해서 부킹을 받는데(Over booking), 실제 출항 시 취소건이 없다면 부킹을 받은 화물 중에 일부는 잘라낼 수밖에 없다.(항공 운송 시 여객기의 경우 승객 짐 초과되어 화물짐이 잘리는 경우도 빈번함) 

 

 이러한 경우 선사나 항공사가 자신들의 기준에 따라 잘라낼 화물을 정하긴 하는데, 보통 해당 항차에 무조건 선적을 해야 하는 화물을(VIP화주 화물, 신선식품, 고 운임 화물 등) 먼저 선적하고, 남은 화물들 중에서 보통 고중량이나 부피가 큰 화물을 잘라내는 편이다. 

 

 보통 오프로드가 되면 선사나 항공사는 심한 컴플레인을 받을 수밖에 없는데 아마도 오프로드 시켰을 때 가장 욕을 덜 먹을 것 같은 화물을 오프로드 시키지 않을까 싶다. 

 

 아무튼 이런 오프로드가 발생하면 영업사원 입장에서는 비상이며 정말 골치가 아프다. 오프로드가 발생한 화물은 보통 다음 항차에 선적되곤 하는데, 해상운송의 경우 다음 항차까지 길면 일주일, 그 이상까지 기다려야 할 수 있기 때문이다.  

 

 딜레이 하루 이틀 정도는 이해해 주는 화주는 많지만 오프로드 되어 선적이 일주일 정도 늦어지는 것은 화주 입장에서 솔직히 받아들이기 어렵기 납득하기 어렵다.  

 

 그리고 특히 화주 입장에서는 오프로드가 발생하면 내가 사용하고 있는 포워더가 선사나 항공사에 별 영향력이 없나? 영업사원의 능력이 부족한가?라고 의심을 할 수밖에 없다. 

 

 그래서 오프로드가 발생하면 비상상황으로 인식을 하고 적극적으로 대처를 해야 한다. 먼저 진솔하게 사과 후 솔직하게 오프로드가 발생할 수밖에 없는 물류업계 상황을 설명해서 이해를 구하고, 오프로드로 인해 납기 지연 같은 피해가 있는지 적극적으로 문의를 하자. 

 

 만약 화주가 다음 항차까지 기다릴 수 없는 상황이면, 가능한 모든 수단과 방법을 동원해서 좀 더 출발 일자가 빠른 대체 스케줄로 변경을 해주던지, 해상 운송을 하려던 화물을 항공 운송으로 전환을 해주는 등 할 수 있는 가능한 시도는 무조건 다 시도를 해봐야 한다. (그래야 결과가 좋지 않더라도 어느 정도 면죄부가 생긴다...)

 

 보통 오프로드는 선사나 항공사에서 미리 알려주지 않고, 출발 이후에 공지를 해준다. 그래서 포워더 입장에서는 대비 자체가 불가능해 손 놓고 당할 수밖에 없는 것이 현실이다. 그렇다고 선사나 항공사가 오프로드에 대해서 대부분 아무런 책임을 지지 않는 것에 반해, 포워더는 화주의 엄청난 항의도 받고 책임도 져야 해서 정말 억울하다.  

 

  영업사원 입장에서는 오프로드가 발생하면 많이 억울하겠지만 방법이 없다. 내가 잘못했다 생각하고 사과하고 적극적으로 대안을 찾아보자. 그러라고 영업사원이 있는 것이니까. 

 

 

 

마치며...

 

  딜레이와 오프로드 이슈는 매일매일 포워더를 괴롭히는 존재다.

 

 배가 해상에서 고장 나 한 달가량 딜레이 되었던 적도 있고, 이해할 수 없는 선사의 폭거로 세 항차 연속으로 오프로드 되었던 적도 있고, 항공도 이유 없이 여러 번 화물이 잘린 적도 많았다. 

 

 이럴 때마다 영업사원은 머리가 터질 것 같은 스트레스에 시달린다. 정말 폰을 끄고 도망가버리고 싶은 적이 한두 번이 아니었다. 

 

 완벽한 예방이 불가능한 영업사원의 능력으로 컨트롤할 수 있는 영역이 아니기 때문에 마음을 비우는 것이 중요한 것 같다. 

 

 일이 터지는 것은 어쩔 수 없지만, 벌어진  일은 영업사원의 능력으로 수습할 수 있다는 생각으로 최선을 다해보자. 

 

 

2023.05.12-[국제물류무역/포워더] 기업 규모에 따라 분류해 보는 포워더

[국제물류무역/포워더] 기업 규모에 따라 분류해 보는 포워더

2023.01.25-[국제물류무역/포워더] 포워더의 존재이유는?

[국제물류무역/포워더] 포워더의 존재이유는?

2024.09.26-[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 관리 영업 스킬 총정리

2024.02.18-[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업에 진입하기 어려운 이유? 시작은 쉽지만 오래하기 어려운 분야

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업에 진입하기 어려운 이유? 시작은 쉽지만 오래하기 어려

2024.05.22-[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 신규 영업 스킬 1/5 (영업 가능 업체 타게팅 방법)

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 노하우 / 신규 영업 스킬 1/5 (영업 가능 업체 타게팅 방