[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 6 (업무 사고 대처 방법)

[국제물류무역/포워딩영업] 포워딩 영업 실무 노하우 6 (업무 사고 대처 방법)

 

포워딩 영업 실무 노하우 포스팅 순서

1. 화물 파손 및 분실 대응 방법 

2. 딜레이 및 오프로드 이슈 대응 방법 

3. 이탈 위기 화주 방어 방법 

4. 미수금 관리 및 악성 채권 대응방법 

5. 원본 서류 관리 방법 

6. 업무 사고 대처 방법 (이번 포스팅)

 

 지난 포스팅에 이어서 이번 포스팅에서는 업무 사고 대처 방법에 대해서 이야기를 해보려고 한다. 

 

 포워딩 업무를 진행하다 보면 업무를 진행하는 사람들의 실수로 인해 종종 사고가 발생한다.

 

 실질적인 운송 핸들링과 서류 작업을 담당하는 업무부서 직원이 실수를 하기도 하고, 포워딩 업체의 협력사인 관세사나 운송사 같은 외주 업체 직원들의 실수로 인해 문제가 발생하기도 한다. 

 

 국제운송의 대부분 업무 과정에는 여러 사람들이 개입되어 업무 진행이 되는데 아무리 숙련된 사람들이라고 해도 사람인 이상 실수는 나올 수밖에 없다.  

 

 

 포워딩 영업사원이 이런 업무 사고 발생 시 어떻게 대처하는 것이 좋을지 이야기해 보도록 하겠다.  

 

 

 

업무 사고 대처 방법 

 

업무 사고의 예시

 

 가장 대표적인 업무 사고는 오타 발생이다. 포워딩 업무 특성상 다양한 서류들이 발급되는데, 업계 특성상 대부분 업무부서의 직원들이 시간에 쫓겨 서류 작업을 진행하기 때문에 아무리 주의를 기울여도 종종 오타가 발생한다.  그중에서 특히 숫자에 오타가 있을 경우 화주에게 비용이 잘못 청구되거나 잘못된 금액으로 세관에 신고될 수도 있고, 스케줄이 잘 못 안내 나가 혼란을 야기할 수도 있다. 

 

 그리고 업무 담당자가 메일이나 화주 연락을 놓치거나 회신하는 것을 까먹어서 문제가 발생하기도 하고, 업무의 적기를 놓치거나 해야 할 업무를 하지 않아 운송 일정에 차질을 빚는 사고도 발생한다. 

 

 업무 부서 내에서 직원 간의 인수인계가 잘 되지 않아 화주의 요구사항이 누락되기도 하고, 업무부 직원의 잘못된 화주 응대 태도로 화주를 노하게 만들기도 한다. 

 

 아무튼 열거하면 끝이 없을 정도로 업무를 하는 사람들의 리스크로 인해서 정말 다양한 사고가 발생한다. 아니 발생할 수밖에 없다.  

 

 

업무 사고에 대한 기본 마음 가짐

 

사실 이런 업무사고가 발생하면 포워딩 영업사원 입장에서 가장 먼저 드는 감정은 억울함이다. 

 

 사고는 내가 친 것이 아닌데, 화주로부터 질책은 영업사원이 더 받고, 사고로 인해 발생한 문제들은 영업사원이 나서서 해결을 해야 하기 때문이다.

 

 업무사고를 대하는 자세가 나는 잘못한 것이 없는데 왜 내가 사과를 하고, 왜 내가 해결을 해야 하나? 업무 실수를 저지른 사람은 용서할 수 없다. 다음에도 실수를 하기만 해 봐라 가만 두지 않을 거다!라는 식으로 전적으로 남 탓만 하는 태도로는 절대 포워딩 영업사원으로 오래 근무할 수 없다. 이런 마인드라면 일하는 게 하루하루 지옥이 될 것이다.  

 

 기본적으로 포워딩 업무는 사람이 하는 일이며, 사람이 하는 일이기 때문에 어처구니없는 실수도 나올 수밖에 없다는 것을 기본 전재로 삼고, 언젠가는 업무 실수는 발생한다라고 생각하는 것이 정신 건강에 좋다. 

 

 그리고 포워딩 회사에서 영업사원을 채용한 이유가 이러한 사고가 발생했을 때 책임자의 위치에서 화주를 상대하고 문제를 해결하는 역할을 해줄 수 있는 사람이 필요하기 때문이라 생각하고, 이런 일을 하기 위해 내가 존재한다고 생각을 해보자. 

 

 이런 마음가짐을 가지게 되면 업무사고가 발생하더라도, 드디어 내가 출동할 때가 왔군! 나의 존재가치를 입증해 주지!라는 자세로 그나마 덜 억울한 마음으로 사고 처리에 임할 수 있을 것이다.  

 

 

업무 사고 대처 방법

 

 업무사고 발생 시 포워딩 영업사원은 기본적으로 사고의 최고 책임자는 나라는 생각을 먼저 갖고 업무사고를 저지른 업무 담당자와 피해를 입은 화주 가운데에서 중간다리 역할을 잘 수행해야 한다. 

 

 먼저 업무사고 발생을 인지한 후에는 사고를 저지른 업무부서 직원과 긴밀하게 소통하며 사고발생 원인과 지금까지의 경과를 정확하게 파악해야 한다. 이 과정에서 절대로 담당자에게 질책을 하거나 짜증을 내지 않도록 하자. 

 

 

 누가 실수를 하고 싶었겠는가? 열심히 하다 보니 실수도 하는 거다. 실수를 저지른 본인이 가장 자책하며 힘든 시간을 보내고 있을 것이며, 평소에는 관심도 없어 보이는 영업사원이 실수 좀 했다고 뭐라 하면 이후에 무슨 일이 생겨도 도와주고 싶은 생각이 들지 않을 거다.  

 

 업무부서 직원에게는 담백하게 사고 내용을 파악 후, 이후 화주에게 어떻게 사과를 했고 이후 어떻게 처리하기로 했는지 내용 공유를 해준 뒤, 이후 업무 시 주의를 부탁하는 선에서 마무리하고, 지나간 실수는 다시 들추지 않길 조언한다. 실수를 보듬어주고 믿음을 준 업무부서 직원은 정말 어려울 때 도움을 청하면 발 벗고 도움을 줄 것이다. 이런 식으로 한 명 한 명 내 편으로 만들어보자. 

 

 사고발생 원인 및 경과를 파악한 뒤에는 빠르게 화주에게 연락을 하거나 방문을 하여 거짓 없이 사건 보고를 하고, 회사를 대표해서 먼저 정중하게 사과를 하자. 

 

 이 과정에서 절대 나는 잘못이 없는데 우리 직원이, 우리 협력사 직원이 잘못했다는 식의 언급이나 뉘앙스는 절대 풍기지 말 것을 조언한다. 화주 입장에서는 포워딩 영업사원이 거래하는 포워딩 업체의 대표 격과 같은 위치로 보는데 다른 사람에게 책임을 전가하는 대표를 누가 좋게 보겠는가. 

 

 화주도 사람이기 때문에 사람이 하는 실수는 솔직하게 이야기하면 대부분 이해를 해줄 것이며, 자기 잘못도 아닌데 진심으로 사과하는 영업사원을 보면 측은한 마음도 들고, 책임감 있는 모습에 기꺼이 용서를 해줄 것이다. 

 

 그리고 마지막으로 사고를 친 업무 직원과 사고 방지를 위해서 어떤 장치를 마련할 것인지 꼭 논의를 해보고 도출한 결론을 꼭 화주에게 공유해서 재발방지 노력을 하고 있음을 꼭 어필하도록 하자. 

 

 

 

마치며...

 

 포스팅에 말은 참 쉽게 적어놨지만, 나도 남이 저지른 실수로 인해 내가 실질적으로 피해를 입었을 때, 특히나 시간적 금전적으로 큰 손실이 발생했는데 그 뒤처리는 내가 떠안을 때는 정말 현자의 자세로 임하기가 쉽지 않았다.  

 

 나도 안다 억울한 마음을 떨쳐내기 어렵다는 것을. 

 

 하지만 이 업계에서 오래 버티기 위해서는 가능한 한 다 내려놓고 모든 것은 다 내 탓이다, 다 내일이다 하는 자세가 필요하다. 

 

 그리고 감정을 빼고 기계적인 대응을 하는 노하우도 필요하다.  

 

 어렵다면 포워딩 영업사원 =  전문사과 대리인 = 전문 사고 대리처리사라고 생각해 보자.  

 

 

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